O Marketing humanizado nada mais é do que humanizar a relação da empresa com o cliente. É ter empatia com o usuário e lembrar que ele é uma pessoa única com desejos e necessidades particulares. É fazer com que no meio dos processos de automatização, dar um contorno de personalidade em cada campanha. É saber que a qualidade do relacionamento vale mais que a quantidade de vezes que você dispara um e-mail com desconto.
Como funciona?
Imagina aquele estabelecimento na sua rua em que as pessoas que trabalham lá conhecem você pelo nome, sabem qual é o seu pedido, entre tantos outros detalhes que fazem a visita ser especial? A premissa do marketing humanizado é parecida.
Com o surgimento do consumidor 4.0 e do marketing digital, passamos a analisar os 8Ps: Pesquisa, Planejamento, Produção, Publicação, Promoção, Propagação, Personalização e Precisão.
Para a empresa ter sucesso precisa trabalhar o conceito de personalização. Personalizar significa ter estratégias, ações, produtos e linguagem feitas exclusivamente para o seu cliente. É fazer com que cada pessoa que tenha contato com a sua empresa/marca se sinta única e especial. Isso porque você conhece os seus gostos e interesses e sabe qual é o melhor momento e canal para vocês se comunicarem.
Empresas com qualidade no atendimento humanizado se diferenciam no mercado. A Lu, personagem digital do Magazine Luiza, torceu e chorou pela seleção feminina na copa do mundo levando emoção aos seus seguidores. Hoje ela participa de várias etapas da compra e do atendimento ao cliente no site e nas mídias digitais. “Ela tem vida própria, está nas redes sociais, se posiciona em causas e situações em tempo real e se adapta de acordo com as oportunidades que vai mapeando”, afirma Pedro Alvim, gerente de marketing do Magazine Luiza, em entrevista à StartSe. O perfil do avatar conta mais de 2,8 milhões de seguidores no Instagram.
O diretor da empresa de tecnologia Houpa, Gabriel Sanabria afirma que “manter uma boa experiência virtual, de atendimento e descobrir o que o cliente deseja para suprir as necessidades dele é o segredo do marketing humanizado. O cliente quer sentir que do outro lado tem alguém. A premissa da nossa empresa é valorizar o relacionamento humano”, destacando falando como a Houpa faz essa interface com o cliente final. Esse fator ajuda a posicionar as marcas no mercado. Empresas que se importam com as pessoas conquistam o reconhecimento do mercado como marca que se relaciona e engaja.
Como fazer?
Para executar uma estratégia de marketing humanizado é necessário entender o que seu público quer e criar conexões emocionais com ele. Há várias formas de realizar isso, mas uma dica é aproveitar os e-mails que já são ferramentas usadas na estratégia para conversar com seu cliente de forma mais próxima, personalizando o conteúdo para que a pessoa que receber sinta-se única.
Um bom exemplo de atendimento humanizado é o Nubank. Conhecido pela linguagem mais informal e descontraída no relacionamento com o cliente tanto nas redes sociais quanto em outros canais, criou uma proximidade com seu público. A premissa da equipe de atendimento não é só resolver o problema do usuário, mas fazer uma análise de todos os detalhes relatados por ele durante o suporte.
Com esses dados, a fintech identifica padrões comuns em comportamentos (automatização) e depois usa as referências para surpreender o cliente (humanizado). Em uma campanha de marketing, já enviaram cartas escritas à mão e fotos para o cliente aniversariante do dia. Em outro caso, uma cliente relatou que seu cão mordeu o cartão de crédito e quebrou. A empresa enviou um novo cartão de crédito e um osso roxo de borracha para o cachorro. Ou seja, não é só um bom atendimento para resolver problemas, é enxergar seu cliente de forma individual e atendê-lo de forma mais acolhedora.
